Salesforce介绍Agentforce在客户服务中的应用案例

01 发生了什么

Salesforce发布的案例介绍了企业如何在客户服务中使用AI代理，并配合员工支持和模型控制措施。相关成效由企业自行报告。

02 关键细节

• Canada Goose称，Agentforce可自主处理89%的常规消息咨询和15%的电话。
• AT&T利用零售应用中的签到信息，在门店顾问与客户接洽前提供客户背景。Salesforce称，这需要预先投入数据质量和数据治理工作。
• Sammons Financial Group称，上线前进行了200多项防护措施和测试，并阻止模型从实时对话中学习以限制模型漂移；公司还部署了一个带紧急停用开关的监督代理，用CRM数据核对通话内容。
• Southwest Airlines使用真实聊天数据而非内部猜测来确定未来部署的优先级；该公司一名经理称，随着新功能推出，CSAT每周都在改善。

03 为什么重要

这些案例显示，客服自动化也可能涉及员工准备和模型行为控制。结果由企业自行报告，材料未提供方法或基线数据，也没有独立核实这些结果。

04 适合谁

客户服务负责人、客户服务实施专家及人工智能实施负责人。